디지털 콘텐츠를 구매할 수 있는 대표적인 소액결제 수단인 휴대폰·ARS 등의 유무선 결제 시 이용자들이 가장 많은 불편과 불만을 초래하는 민원 유형은 '자동결제'로 인한 피해인 것으로 나타났다.

한국인터넷기업협회(회장 허진호, www.kinternet.org)가 운영 중인 유무선 결제 피해 민원 중재기구인 '휴대폰·ARS결제 중재센터'(이하 '중재센터') (www.spayment.org)는 지난 6개월간의 휴대폰 및 ARS 결제관련 피해에 대한 민원처리 결과 이 같이 나타났다고 8일 밝혔다.

지난 해 9월 1일부터 올해 2월 28일까지 6개월간 중재센터로 접수된 휴대폰·ARS결제 피해 관련 소비자 민원은 총 2,693건이었으며 이중 휴대폰 결제 관련 민원이 1,674건, ARS 결제 관련 민원은 1,019건이었다. 중재센터는 이 중 제3자 결제, 메신저를 이용한 개인정보 도용, 소비자 과실 등을 제외한 2,490건(약 84%)에 대해 환불 또는 취소 등을 통해 민원을 해결하였다. 타인에 의한 제3자 결제, 메신저를 이용한 개인정보 도용 건 등은 경찰로 넘겨져 수사가 진행 중이다.

중재센터로 접수된 민원 중 가장 많은 유형은 이용자가 인지하지 못하는 사이에 발생하는 '자동결제' 관련 민원으로 전체의 43.4%인 1,170건으로 나타났다. 특히 휴대폰 결제의 경우 전체 민원의 절반 이상인 61.2%가 자동결제 관련 피해 민원이었다. 이는 이용자들을 경품당첨, 무료콘텐츠 이용 등의 각종 이벤트 등을 통해 무료로 회원가입을 시킨 뒤 자동결제에 대해 제대로 공지하지 않아 발생하는 피해로 음악사이트, 바이러스·악성코드 치료 사이트, 영화 사이트 등에서 주로 발생했다. 음악사이트인 M사이트의 경우 483건의 자동결제 관련 민원이 접수되어 단일 사이트로는 최다를 기록했다.

이같은 유형의 경우 해당 사이트들이 악성 이벤트로 고객을 유혹하는 경우가 대부분이지만 이용자의 입장에서도 이용약관이나 이벤트 내용 등을 꼼꼼히 읽어보면 피해를 예방할 수 있다고 중재센터 측은 밝혔다.

ARS 결제의 경우 타인의 명의를 도용하여 결제하는 '제3자 결제' 관련 민원이 가장 많았는데, 친·인척 또는 타인의 명의도용을 통해 결제가 되는 유형으로 총 564건으로 ARS결제 민원의 절반 이상인 55.3%로 나타났다. 주로 게임사이트에서 이와 같은 민원 유형이 나타났으며, 게임사이트인 N사이트의 경우 104건으로 최다 민원이 발생했다. 친·인척으로 인한 명의 도용의 경우 자녀들이 부모 몰래 집 전화를 이용하는 사례가 많았지만, 타인의 명의도용으로 인한 피해에 대해서는 환불, 취소 등 직접적으로는 해결이 불가능하다며 주의가 요구된다고 중재센터 측은 밝혔다.

그밖에 요금관련(10.2%), 무료이벤트(5.8%), 무선망요금(3.6%), 미성년자 결제(1.9%) 등과 관련된 민원이 접수되어 처리되었고, 소비자의 과실로 인한 민원은 전체의 0.1%인 3건에 불과했다.

한국인터넷기업협회 허진호 회장은 "갈수록 규모가 커져가는 소액결제 시장에서 소비자의 피해 또한 계속해서 증가하고 있다”면서 “중재센터를 통하여 이용자의 피해 민원 해결뿐만 아니라 관련 콘텐츠 사업자(CP)들의 자발적인 자율규제 활동을 유도함으로써 올바른 시장 확대와 산업 활성화에 기여하고 있다"고 밝혔다.

한편 ‘휴대폰·ARS 결제 중재센터’는 한국인터넷기업협회의 주도로 결제 인프라를 제공하는 이통 3사와 KT, 그리고 관련 솔루션을 제공하는 다날, 모빌리언스, 인포허브, 사이버패스 등 6개 대행사업자(이하 PG), 포털, 게임 등 인터넷기업(CP) 등이 참여하는 형태로 지난 해 9월 설립되어 인터넷에서 디지털 콘텐츠를 구매, 결제하여 발생되는 정보이용료와 관련한 오과금, 제3자 이용, 사기피해 등으로 인한 민원 등 유무선 결제시 발행하는 피해 등에 대한 민원 처리와 중재 역할을 담당해 왔다.

주요 서비스로는 ▶세부 피해 구제절차 안내 ▶거래내역 직접 조회 ▶거래내역 조회 의뢰 ▶서비스 제공사업자와의 직접 해결이 되지 않은 사안에 대한 재확인 및 중재 ▶사기 및 피해유형에 대한 모니터링 및 피해경보발령 ▶민원 유형의 분석 및 서비스개선방안 마련, 권고 등이다.

휴대폰 또는 ARS결제로 인한 정보이용료의 청구에 문제가 있다고 판단되는 민원인이 홈페이지(www.spayment.org)에서 민원 사항을 접수하면 중재센터가 민원인과 해당기업으로부터 소명자료를 확보, 확인하여 구제여부를 조정, 결정하여 통보해 준다.

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